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Fédérateur, « l’outil CRM » représente pour l’entreprise, un ensemble de processus dont les buts sont d’assurer la satisfaction client, permettre d'accroitre son chiffre d'affaires et réduire ses coûts. Fondé sur un partage de l’information du client, le CRM permet de rationaliser, automatiser et simplifier les tâches de l’entreprise et de ses collaborateurs. Ainsi, par exemple, il réduit le cycle de vente des équipes commerciales, offre un suivi automatique des missions à accomplir au sein des différents services de l’entreprise et globalement, un partage de bonnes pratiques. Par rapport à la trésorerie, le CRM donne une vision accrue, détaillée et en temps réel, du portefeuille d'activités et des futurs revenus de l’entreprise. De la multiplicité des canaux de communication (téléphone, fax, email, internet, réseaux sociaux...) et de la volatilité des informations clients, le CRM permet de rassembler, d’unifier et de structurer les données pour une meilleure utilisation.

Les avantages perçus du CRM sont nombreux. Les principales raisons d’utiliser un CRM consistent pour l’entreprise à :

Le CRM permet d’orienter l’entreprise vers ses prospects et clients avec pour but de développer le portefeuille d’affaires. Par ses fonctionnalités, il encourage les forces de vente à créer des besoins, à répondre sans attendre à la demande et à entretenir des relations régulières avec les prospects et les clients. Ainsi, en favorisant la connaissance des prospects et des clients, l’outil CRM est un facteur important de la satisfaction client et de sa fidélisation. La personnalisation de l’offre, véritable facteur de différenciation permet de faire des propositions commerciales adaptées et au bon moment ! L’outil CRM est donc associé à une automatisation des procédures pour améliorer la rapidité d’exécution des tâches, augmenter le portefeuille de prospects et permettre une meilleure connaissance des besoins clients pour une meilleure qualité de service... De plus, avec la diversité des communications (courriers, emails, SMS, blogs, tweets, chat, avis, communiqués de presse, e-réputation…) et, l’intervention de multiples interlocuteurs (commerciaux, marketing, service-après-vente...), il s’avère utile d’avoir à la disposition de l’entreprise et de ses équipes, un outil facilitateur, fédérateur qui met en place une vision globale, à 360° du client. Ainsi, « la vocation CRM » est de permettre à l’entreprise de nouer une relation durable avec ses clients. En un mot, fidélisation...

Grâce au CRM, l’automatisation des procédures et la rapidité d’exécution permettent à l’entreprise de réaliser des gains de productivité importants. Le CRM par ses fonctionnalités assure une meilleure gestion des procédures commerciales et renforce ainsi l’efficacité des forces de vente. En facilitant le travail, l’application CRM donne aux commerciaux la possibilité de se concentrer essentiellement sur la vente et la recherche de nouveaux prospects. Ainsi, les tâches souvent rébarbatives et fastidieuses (planning de prospection, création-transmission rapide de devis et d’offres commerciales, gestion des rappels, gestion administrative et rapports d’activités…) se voient maintenant simplifiées et confiées à l’outil CRM. A charge au commercial de se concentrer sur son cœur de métier : la vente et la création d’opportunités, véritable carburant de l’entreprise... Le CRM Web favorise également le travail collaboratif au sein de l’entreprise et de ses différents services. Parfois, il facilite même la collaboration auprès de prestataires externes à l’entreprise tels qu’un centre d’appels dont l’objectif est de fournir des rendez-vous pour des commerciaux terrain. Diffuser l’information par internet via une application CRM sécurisée dédiée à l’entreprise permet une plus grande réactivité, facilite la mobilité, favorise la cohérence entre les services et un plus grand contrôle des missions de chacun ! Autre point, le CRM Web ne nécessite aucun investissement particulier pour l’entreprise puisqu’il n’y a aucun logiciel à acquérir ou à télécharger ni même à s’équiper en matériels informatiques couteux (serveurs) et dont la maintenance peut nécessiter des interventions régulières et des compétences particulières. Les gains de productivité sont donc importants surtout pour les TPE et PME qui peuvent à présent se concentrer uniquement sur leur métier tout en bénéficiant d’une application CRM dernière génération !

Le CRM offre à l’entreprise la capacité d’anticiper le marché et ses évolutions. Par l’acquisition d’une meilleure connaissance du marché et de l’automatisation des procédures commerciales, l’application CRM facilite la remontée des données et le traitement par le service marketing des informations clients. Il offre ainsi la possibilité d’analyser et d’anticiper le marché afin de positionner l’offre de l’entreprise au cœur des besoins du client. Avec les techniques du datamining, il facilite l’interprétation d’un gros volume de données et dégage des tendances en catégories statistiques afin de formuler des hypothèses correspondant aux besoins réels des clients. Ainsi, l’entreprise peut obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder sa stratégie opérationnelle et anticiper les évolutions de son marché.

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